第一部分 序言 一、论说编制证明 《艾欧史女士（中国）环境电器有限公司质地诚信论说》是本着客不雅、公正 的气派进行编写，论说内容真确、有用，相宜企业骨子情况。 论说组织范围：艾欧史女士（中国）环境电器有限公司 论说时候范围：2021 年 1 月至 2021 年 12 月 论说发布周期：本论说为年度论说 论说数据证明：本论说所稀有据均来自公司骨子情况或数据 论说其他证明：本论说仅作为公司质地诚信方面的情况先容，不代表向顾主 或消费者保举居品或服务的买卖告白步履 论说的获取方式：本论说以会聚版形状发布，可在我公司企业微信获取 二、高层指点致辞 公司本着对证地的不懈追求、对技巧的深信、遵照买卖说念德准则、无所怕惧 移交变化、对职工稳健的筹谋理念，严格治服国度、行业和所在法律功令和其它 条目。长久以高圭臬严格条目我方，遵照高质地居品的打造，健全服务追念体系， 切实履行企业质田主体累赘，照章承担质地毁伤抵偿。确立精致的企业形象，实 现公司的连接发展。严格落拓各项环境行径，通过优化工艺、更新劝诱等有用措 施，极力驻防环境混浊，保护环境，确保相宜关联法律功令和圭臬的条目。同期， 公司接力于于开发出安妥不同消费需求的节能环保居品，不停接力于于节能管制，提 高动力绩效，把超前的节能环保见解逐个变成施行，让中国消费者今天就能享受 品性、技巧号称改日级的节能环保居品。 三、企业简介 艾欧史女士（中国）环境电器有限公司位于江苏省南京市溧水区溧星路 66 号，由 A.O.史女士集团斥资 1.5 亿好意思金在南京市溧水经济开发区溧星路 66 号建 设的环境电器超等产研基地，占大地积约 350 亩，其中一期总成立界限约 66500 平方米，接力于于打造当代化智能工场。专注于清水器、软水机等环境电器的研发 和分娩，进一步巩固了 A.O.史女士公司在水处理和空气处理行业全球改进、节 能、环保的最初地位。 本公司主要从事环境电器专科领域内的居品，家用清水机、商用清水劝诱、 输配水部件、中央清水机、中央软水机、空气净化器等居品的研发、分娩、销售、 装配及售后服务。整机中枢零配件均为自主设想研发和分娩（包括注塑件、压力 桶、活性炭滤芯、PP 棉滤芯、反浸透膜、水泵等居品）。公司在反浸透水处理领 域领有全球最初技巧。居品畅销宇宙各地，并远销北好意思、欧洲、中东、东南亚等 国度和地区。 图 1 企业图片 第一部分 论说正文 一、企业质地理念 公司按照“实时请托、一次及格、客户至上”的质所在针，围绕“零劣势， 连接改进”的核花样念，通过擢升职工质地坚定，营造全员参与的质地文化氛围， 提高组织质地文化锻真金不怕火度，撑持居品性量和客户温暖度达到业界最好。 为了确保质地改进改善表率化履行，A.O.史女士公司通过建立中枢历程方式， 将通盘这个词落拓改进度序（CAR 表）表率化，而况在月度质地会上由总裁切身追踪各 部对要紧改进问题总结，评估改进决策有用性，和解组织资源，保证质地连接改 进的高效进展。为了保证质地落拓部门的独处和服务有用性，成就了副总司理主 持质地服务，独处于业务部门进行通盘这个词公司的质地管制。凭证 Gartner 锻真金不怕火度评 估论说，制定了相应的质地计谋筹划。 三、企业质地管制 1、质地管制机构 公司基于方向管制落实业务发展计谋和中枢服务的层层浸透，2020 年由原 先的职业部制迟缓改造为平台赋能业务单元型组织，冲破了由职业部制形成的深 井表象。东说念主力资源、财务、供应链等全球资源平台化专注于赋能前哨，资源利用 最大化，业务单元专注于专科领域任重道远终了高绩效。公司现在平台部门以矩 阵式、业务部门以直线职能制的组织架构并存。质地手册对公司的决策层、各工 作岗亭建立了扫视的服务条目，制定了各部门职能证明书。各部门各司其职、相 互调换配合，销售、研发、采购、质控部、仓储物流、分娩等运营历程端倪证实、 畅通。 公司积极反映政府敕令引申首席质地官轨制，设立质地副总司理一职，全 面稳健公司质地落拓和改进改善服务，对公司质地问题负首要累赘。同期，积 极组织东说念主员参与政府首席质地官培训，各部门/车间/班组稳健东说念主均为所在部门/ 车间/班组的质地第一累赘东说念主。 图 2 组织架构图 2、质地管制体系 公司自创立之初就提议了“全过程质地保证坚定”，并在连接不停的发展 中建立了较为完好的质地累赘体系。公司建立和实施 ISO9001 质地管制体系、 并依期通过组织管制评审进行改进改善。组织识别了可能由于公司的居品、服 务、运营不当所造产生的社会负面影响，并对通盘负面影响进行系统的评估， 明确其最进犯的影响类别和风险点，并选用积极的驻防、落拓和改进要领，将 这种影响裁减到最低。在绩效测量和分析的基础上，公司继承了基于 PDCA 轮回 的系统、全面的改进方法来管制改进。 3、质地安全风险管制 1) 质地风险监测 公司长久秉持对证地的不懈追求，不停提高 居品性量，擢升公司质地服务 水平。盛开总裁通说念，作为一霸手工程，总裁切身挂帅，征集一线用户的痛点和 衔恨点。厂内成立总裁通说念小组，针对投诉问题任重道远寻求处置对策。同期举 一反三，找出问题根源，加以改进。公司形成较为锻真金不怕火的技巧和售后服务会聚系 统，专职的售后服务中心行业中服务队列最遒劲的。同期通过 400 电话系统实时 会聚顾主的需乞降期许，顾主温暖和不温暖程度的数据和信息，对以顾主为中心 的绩效、居品和服务绩效的变化保持明锐性，并凭证《客户投诉衔恨管制历程》 和依期顾主温暖度打听，实施快速反映。 公司建立了关联方推敲调换渠说念，明确了信息会聚范围、累赘东说念主等，实时收 集、听取供应商、政府部门、银行、社区、进犯互助伙伴等关联方的意见或建议， 快速反应和处理，从而得到关联方的认同。 公司建立完善的顾主投诉快速反映体系。通过公司企业号作念到投诉信息 100% 实时传递到关联稳健东说念主。超 48H 未处置的进犯投诉案件售后稳健和解召集关联部 门，和解公司里面资源，制定处置决策并组织实施，进行专案处理，必要时到现 场处理处理。客户爱护中心高等技能投诉团队，同步查察监督超期未处置的客诉， 畸形情况实时预警并协助鼓舞处理。 公司建立种种化的追踪居品服务质地机制，公司总部服务部门，质控部门， 审计部门通过微妙顾主的方式到各地查验或通过现场回馈的工单进行相片审核 查验。各地服务中心上门查验，并将查验单上传到系统，总部服务部门进行审核 查验服务中心的上门数目是否及格。服务商配备关联的查验轨制，进行自查自纠。 对每个品类的居品皆制定了关联的服务质地问题阅览圭臬，用来表率和圭臬化服 务。针对查验出的服务质地问题以及用户投诉的服务质地问题，服务中心和服务 商第一时候推敲用户上门整改，确保用户温暖。 2) 济急管制 公司聚焦社会累赘，凭证国内功令和圭臬及国外功令和圭臬，组织管制评审 全面识别了社会公众对居品、服务和运营的关注点，并对此主动选用驻防要领。 公司建立了质地安全累赘轨制，参照国表里先进圭臬制定原材料采购圭臬， 抽检和型式试验相集合的监督监测管控机制。公司履行成立面目环保“三同期” 轨制，建立 ISO14001 环境管制体系；引申清洁分娩审核机制，组织开展环保应 急预案演练，提高济急处置能力，落拓并裁减畸形带来的影响。 公司成立于今，未出现过大风险与危境事件。 四、质地诚信管制 1、质地快活 公司对持诚挚守信和厚德筹谋，作念有社会累赘感的企业和公民。通过连接改 进，团队互助，培训学习，不停改进和职工才能的充分阐扬来全面优化公司的质 量管制。确立精致的企业形象，终了公司的连接发展。严格落拓各项环境行径， 通过优化工艺、更新劝诱等有用要领，极力驻防环境混浊保护环境，确保相宜相 关法律功令和圭臬的条目，不停提高环境绩效。连接改进分娩方式和安全驻防措 施，极力驻防东说念主身伤害与健康毁伤，连接改进处事健康安全管制与处事健康安全 绩效。严格落拓各项行径，通过优化工艺、更新劝诱、继承节能新技巧、新工艺、 新材料等有用要领，降幼稚源花消，提高动力利用效力，减少混浊排放，保护环 境，履行社会累赘。 2、运作管制 公司在研发设想历程中，开发面目按时完成率、通用化率、与企业体系相宜 性审查等方面进行测量监控，确保条目与骨子运作保持一致。并继承国外先进的 PDM 等软件系统平台，设想出顾主温暖的宏构。 为了实时有用的供应，保证高水平的质地条目，管制有用供应链，公司通过 关联程小序件明确了供应链分娩性物料的供应商开发、采购策略的制定与履行、 老本落拓、订单管制、供应功绩评价、供应商质地管制等具体法度。 在分娩制造过程中，为表率分娩部门与各职能部门波折口管制，公司制定了 《分娩和服务运作落拓法度》，确保居品分娩各阶段贪图的进行，并得到有用 的落拓和实施，以保证居品相宜条目并按期请托，咱们快活为客户提供知足他们 要乞降期许的居品及服务。咱们的居品和服务要达到：实时请托，一次及格，客 户至上。 3、营销管制 公司对持以诚信、改进、盈利性增长的公司价值不雅驱动业务发展，通过正说念 筹谋，不停优化营销历程、赋能客户营销能力，连接擢升品牌竞争力，不停为客 户和股东创造价值。公司深度市集推敲，挖掘消费者需求；专注于前瞻性技巧， 创造需求；通过参加展会了解和学习同业业的先进训戒和技巧，鼓舞居品和技巧 连接改进改进，增强企业的竞争力，终了企业的连接性发展。 公司建立完善的营销服务会聚。通过对顾主需求的充分调研和分析，不停 改进，处置行业贫窭，开发出顾主温暖的居品，并给顾主提供完好的处置方 案。服务会聚的成立上，凭证用户使用场景不同，开发了各异化服务会聚。企 业微信&服务号互通，作为数字化转型的一站式平台，助力打造“全面服务”的 销售模式，成心于终了信息的高效透明，为每一位顾主提供专科的售前、售 中、售后一体化服务。围绕咱们的顾主作念定制化服务，建立客户专属的客服团 队，他们将由管制代表、销售代表和服务代表组成，以此为咱们的顾主提供高 效、透明和超出期许的服务体验。 五、质地基础服务 1、圭臬管制 公司从居品的开发、设想、试验到分娩制造、销售服务皆严格履行国度与 行业的最新关联圭臬，引入 NSF，IEC 等国外圭臬，通过了 3C、MOH、CQC、节 能、节水等国度认证。组织和参与跳跃 15 项国度圭臬、行业圭臬、所在圭臬的 草拟。在 2017 年 10 月，我公司成为国度圭臬化管制委员会第一届家用水处理 劝诱分技巧委员会（SAC/TC46/SC18）委员单元。 2、计量管制 公司严格履行《中华东说念主民共和国计量法》等文献功令，建立健全计量器具管 理主张，优化管制体系，质地部稳健公司的计量劝诱管制服务，设有专职计量工 程师和兼职计量技巧东说念主员稳健公司的在用计量劝诱管制、配备和依期校检服务。 同期，公司加强了对计量管制东说念主员的专科培训，实时派员参加上司驾驭部门组织 的种种专科培训，为公司的计量管制的表率化、圭臬化提供了有劲的保险。 为确保居品性量，在居品分娩工艺中严格过程落拓，按照公司计量管制轨制 以及质地落拓测量劝诱自查自校管制轨制，神秘顾客对分娩工艺过程中的原材料、零部件 等加强计量管制，确保计量劝诱的一样入手和计量的准确性。 行使信息化管制妙技，终了公司计量器具的计量有用周期进行管制。通过 系统自动教唆功能，终了计量器具检定的周期检定防呆管制。通过过程检察、 周期性抽检、里面QMS审核等妙技，强化对计量器具的现场使用管控，发现问题 实时处理，举一反三找出问题凭证并制定有产的整改要领。为分娩优质居品奠 定了坚实的的计量基础。 3、认证管制 本 公 司拥 有健 全的管 理 体系 ，通 过 ISO9001:2015 质 量 管制体 系 、 ISO14001:2015 环境管制体系，ISO45001:2018 处事健康安全管制体系，学问产 权管制体系，实验室 CNAS 管制体系、两化交融等管制体系认证，居品得到卫生 许可批件、CCC、CQC 节水、节能、母婴、ROHS、CE、NSF、WQA 等认证。改日公 司长久对持圭臬化管制，对证地、环境、安全等才调中的管制历程进行不停完善， 并通过有用运营，进一步优化了资源和提高了管制效力，提高了全体职工的质地 与健康安全坚定，也为进一步的市集开拓提供了强有劲的撑持。 4、考试检测管制 公司建成了国度级 CNAS 认同实验室，实验室占大地积 3000 平米，由 18 个 子模块组成，包含水质理化分析室、微生物实验室、精密仪器分析室、结构性能 实验室、环境实验室、半消声实验室、整机寿命实验室等，可同期知足 236 台产 品寿命测试，96 台居品加标性能检测。同期配有先进的精密分析仪器劝诱以及 训戒丰富的检测团队，可高效力精确的配合新址品开发，完成关联居品可靠性检 测和评估。 国外上与世界顶级实验室好意思国 NSF 实验室进行深度交流互助，国内与清水专 家实验室江苏省疾病驻防落拓中心进行计谋科研互助，并被江苏省疾病驻防落拓 中心授予“计谋互助实验室”和“科研互助基地”。实验室管制能力与测试能力 均达国外先进水平。 六、居品性量累赘 1、居品性量水平 A.O.史女士公司按照“实时请托、一次及格、客户至上”的质所在针，围绕 “零劣势，连接改进”的核花样念，以“驻防为主，全员参与”的模式，通过 GPS 这一捏手，开展各式质田主题行径，擢升全员的质地坚定并鼎新为骨子行动。引 入 The one thing 方法论，聚焦和快速处置质地问题，擢升质地水平。先后通过 ISO9001、ISO14001、ISO45001、GB/T 29490、实验室 CNAS 认证。“居品性量是 设想出来的”，史女士深知研发的进犯性，是以对研发才调的质地落拓成就了专 门的质控岗亭。为了达成最新质地计谋，研发过程引入 DFSS 设想方法论及中枢 器具，开发阶段皆成就了评审才调，达到评审条目后才能进行下一阶段评审。本 着对结尾用户稳健东说念主的气派，关于居品设想考据高度关注，承压件居品导入前 100%进行仿真考据，寻找薄短处进行富厚设想，同期按照远高于国标的方法进行 永恒性测试考据。供应商和分娩过程端引入 SPC、CPK 管制，监落拓程波动，为 了能识别物料的永恒寿命风险，设想了多环境应力试验（MEOST）。为了配合公司 6Sigma 质地计谋，史女士进一步在质地部门成立了 SQE 小组，挑升稳健供应商 质地改进，行使 The one thing 方法论，聚焦计谋供应商的采纳和质地擢升。 分娩过程凭证不同机型，制定对应落拓推断打算及管控内容，履行首检、巡检、终检 机制，保证分娩过程的安定性及可靠性。针对要点工序，从防呆和历程管控两个 方面，建立质控点，强调驻防性防错，关节工序使用落拓图监测。从东说念主机料法环 测六个方面进行分娩线变化点监控和记载，尤其对岗亭新职工的培训要作念好记载 和追踪，驻防新东说念主对 SOP、考试圭臬不了解导致的质地畸形发生。建立整机纵贯 率方针，每周总结。艾欧史女士关于现场发生的问题，引申现场，现物，当前处 理，问题处置后，固化改善成果，并对改善论说进行归档。针对要点难点问题， 组织攻关团队，利用鱼骨图，A3 论说，柏拉图等质地器具进行攻关改善。 2、居品售后累赘 顾主温暖是公司的终极方向，顾主干系的建立与维系是终了顾主温暖的关节 旅途。公司在售前端针对顾主的需求，展示证实的居品本性和市集阐发，行使创 新的营销方式和专科的在线客服，知足用户需求，推动顾主干系的建立；在售中 才调，基于“管家式”服务理念，通过专科的设想和定制化服务权利，为顾主提 供合座的处置决策；售后端，公司通过各才调全过程的监控、表率化的服务、数 字化的功能等，高圭臬的处置顾主需求，同期方便的联动了客户与公司间的干系， 并连接跟进顾主反馈。公司秉持售前、售中、售后各才调“全面服务、极致体验” 的理念，不停追踪并改善用户体验，终了全过程用户体验擢升。 公司依据《特等绩效评价准则》中“以顾主为关注焦点”的核花样念，通过 对顾主需求的充分调研和分析，不停改进，处置行业贫窭，开发出顾主温暖的产 品，并顾主提供完好的处置决策。针对不同客户的本性，公司成立挑升的面目组， 凭证顾主特色进行分类管制，超出期许的处置客户需求，擢升顾主温暖度和诚心 度。服务会聚的成立上，凭证用户使用场景不同，开发了各异化服务会聚。跟着 电买卖务的快速发展，电商市集下千里、在县镇市集开发上，咱们改进性的引入了 社会化平台服务商资源，累计签约 54 家平台服务商。服务区域组织架构上，全 国设立了 10 个大区，92 个售后服务中心，并配备了 177 名服务管制东说念主员，全面 维持服务会聚的成立、技巧维持及服务质地的擢升。 公司通过全面服务能力的成立，不停的赢得顾主，知足顾主的期许，擢升 顾主诚心度，为顾主带来极致体验，从而组成公司顾主干系构建、维系与发展 的完好体系。 3、企业社会累赘 对持诚挚守信和厚德筹谋，作念有社会累赘感的企业和公民，一直以来皆是A.O. 史女士公司一贯的价值理念。恰是对诚信筹谋的遵照使得公司自创立以来，在所 涉足的市蚁合长久享有超越的声誉。A.0.史女士通过开展说念德与合规推断打算、里面 审计，条目每一位职作事念到诚信合规，从而营造出诚规的精致氛围。使职工喜跃 在这么一家诚信的公司中服务。合规是每一个东说念主的累赘，公司和职工应治服国度 和当地法律功令，成为优秀的企业公民和个东说念主。法律章程的皆要作念到，这是企业 生计的基础、底线；企业要作念到和谐、可连接的发展，同期要让职工得到很好的 发展，既包括处事的发展，也包括为东说念主修身方面的发展。公司每年在国度企业信 用信息公示系统填报每年的筹谋情况，向社会先容公司职工权利、居品累赘、环 境累赘、征税等方面情况，禁受社会的监督。 A.O.史女士公司的发展壮大与政府和社会的维持息息关联。自 A.0.史女士 进入中国以来，公司长久将作念社会好公民、承担社会累赘作为我方的中枢企业文 化，一径直力于于各项社会公益行径。高层指点强调企业的生计发展需要和谐的社 会环境，肩负应有的社会累赘。A.0.史女士公司多年来闲逸维持所在经济和行业 发展、老师助学、社会全球、环境成立、医疗卫生等方面，得到了社会的庸碌认 可。见 A.O.史女士公司具有深厚的公益积淀，管制层为人师表，职工对各式赈灾 行径、素养助学、爱心行径皆奋勇参与，以骨子行动“作念好公民”。公司职工自 发参与社会公益，在种种突发当然灾害中，公司积极捐资捐物，2020 年疫情期 间，捐献武汉的空净及清水劝诱共计 1234 万元。 多年来，公司共约插足数千万元资助各式公益职业，秉持着“接力于于客户满 意”的价值不雅，维持了所在经济和和行业发展，赞成了老师助学、医疗卫惹职业 和说念路环境成立，得到了社会各界的充分细目，为社会经济发展作念孝敬，改善整 体社会生活品性。 4、质地信用记载 诚信筹谋是公司说念德步履中的最基本准则，公司对持将诚信筹谋作为职工行 为的准则，融入公司的价值不雅。公司里面建立诚信合规平台，通过不停鼓舞质地 管制体系有用入手，居品设想、采购、分娩制造、考试等各才调均得到了有用的 管控，居品性量水平得到不停擢升。 得到“宇宙居品诚信示范企业”“宇宙质 量考试及格居品”“江苏省卫生诚信企业”“江苏省企业信用管制贯标文凭”等 多项荣誉。 图 3 公司诚信方面的荣誉 第三部分 论说结语 艾欧史女士（中国）环境电器有限公司将络续继承为雄壮消费者“提供健康 饮用水处置决策”的核花样念，接力于于改善国表里消费者健康饮用水的发展。为 消费者带来更多的好意思好生活体验！ 企业服务：同咱们的母公司、职工、顾主和供应商互助，成为大师心目中 世界上最优秀的公司。 企业愿景：成为开水及清水领域的行指点者，提供改进、高效、各异化的 处置决策，以具有社会累赘感的方式为全球客户及公司股东创造特等的永恒价 值。 企业价值不雅：盈利性增长，强调改进 ，编削精致声誉，好的服务时局，作念 好公民。 企业筹谋理念：以技巧研发为主导、不停改进。

每期调查结束后，就会立即对所有的销售服务中心的检测结果进行评分，并进行排名，汇总**与差表现。 通过案例化检测，分析各销售服务中心，特别销售服务中心体服务人员的表现，为诸如**、十佳、明星服务班组或个人的评定提供依据。 【服务案例】 某物业神秘顾客调查 调研内容：住宅社区的客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等评价考核。 调研区域：北京 调研样本：10家，每月1轮

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